Asa cum spuneam acum ceva timp daca vrei sa ai un business profitabil, in ziua de astazi nu mai este suficient doar sa-ti faci reclama. Poate ca unora o li sa para naiv, dar in vremurile noastre ca sa ai o afacere solida, nu doar profitabila, pe langa multe alte trebuie sa faci un lucru banal: sa-ti pese de clienti si sa demonstrezi lucrul asta.
Doar sa spui ca iti pasa nu (mai) este de ajuns! Chiar trebuie sa-ti pese, altel nu vei face tot ce e nevoie sa faci pentru a performa.
In plus, daca nu iti pasa de ei nu doar ca o sa-i pierzi, dar risti sa pierzi si alti potentiali clienti deoarece clienti nemultumiti sunt mai “galagiosi” decat cei multumiti, iar datorita internetului, in ziua de astazi este foarte usor sa-ti exprimi nemultumirile.
Nu stiu daca ai observat, dar uneori aceste nemultumiri au darul de a se raspandi cu o viteza incredibila. Sunt o gramada de astfel de articole care au devenit virale si unele dintre ele au fost duplicate pe zeci de site-uri.
Spre exemplu cei de la Lidl au facut recent cunostinta cu tendinta oamenilor de a-si varsa nemultumirile in social media, dupa ce un turist polonez a scris pe Facebook ca in Polonia la aceleasi produse preturile sunt cu 50% mai mici.
In cercurile albastre de mai jos vezi numarul de distribuiri la o parte din articolele care au reprodus aceasta postare de pe Facebook (pentru cei care nu stiu, “k” inseamna o mie – 1,6 k = 1600).
Dupa cum se poate observa mai sus, doar articolul de pe Agrointel (cred ca a fost primul) a strans peste 27.000 de distriburi pe Facebook. Avand in vedere ca au fost zeci de articole care au reprodus aceasta “stire”, sunt convins ca distribuirile au trecut de 100.000.
Am mai multe pagini de Facebook si va pot spune cu siguranta ca la un numar atat de mare de distribuiri, poate nu au citit toti romanii de pe Facebook aceste articole (eu nu am facut-o pana acum), dar datorita titlului destul de explicit, sute de mii sau chiar milioane de romani au ramas in cap cu ideea ca Lidl umfla preturile nejustificat in Romania. Si cu siguranta mare parte dintre acesti oameni sunt acum convinsi de treaba asta, iar unii probabil ca evita Lidl in mod constient sau mai putin constient.
Toate astea datorita (sau ar trebui sa zic din cauza? 🙂 ) unui status pus pe Facebook de un client nemultumit.
Acum… eu nu scriu acest articol sa demonstrez ca Lidl a gresit cu ceva, caci ar fi prea mult de discutat pe tema asta.
Ce vreau sa scot in evidenta este ca in vremurile in care traim comerciantii, indiferent ca vor sau nu, vor trebui sa-si trateze clientii cu din ce in ce mai mult consideratie.
Eu cred ca vremea capitalismul “haiducesc” in care fiecare se descurca cum poate este pe cale sa apuna si la noi. Clientii nu mai pot fi tratati ca niste piese dintr-o masinarie ce pot fi oricand schimbate daca ai bani de reclama.
Asa ca daca ai o afacere sau iti doresti sa-ti deschizi una, asta este cel mai bun sfat pe care ti-l pot da:
Arata-le clientilor tai cat de mult iti pasa de ei in mod frecvent si fara sa astepti un castig imediat. Fa asta chiar si atunci cand aparent nu exista niciun risc sa-i pierzi!
Arate-le ca-ti pasa si mai devreme sau mai tarziu vor afla lucrul asta si cei care nu iti sunt inca clienti, caci prea putini sunt cei care au adoptat acest principiu simplu, dar eficient.
Hai sa ne gandim un pic…
Cand ai primit ultima oara o reducere sau un cadou neasteptat de la compania de telefonie mobila pe care o folosesti?
Dar de la furnizorul de energie electrica, de la cablu, de la sala de fitness unde mergi sau de la magazinul de cartier pe care il frecventezi.
In schimb… ai incercat vreodata sa inchizi un abonament de telefonie mobila?
Asa-i ca atunci cand i-ai anuntat au inceput sa-ti propuna fel si fel de super-mega-extra oferte pentru a-ti dovedi cat de mult contezi pentru ei? 🙂
Sigur ca au facut-o, doar este o industrie extrem de profitabila. Numai ca… poate ar fi fost mai frumos sa vina cu acele oferte cu 1 – 2 luni inainte sa-ti expire abonamentul, adica inainte sa iei decizia de a renunta la ei.
Desi logica spune ca ar trebui sa acorzi mai multa atentie clientilor decat potentialilor clienti, si clientilor vechi mai mult decat clientilor noi, impresia mea este ca majoritatea companiilor de telefonie mobila procedeaza exact invers.
De ce fac asta? In cazul lor e simplu. Datorita acelor contracte cu termene foarte lungi (de obicei 2 ani) pe care le semnam. Plus de asta, e ca in politica: toti “lucreaza” cam la fel, asa ca sunt constienti ca nu prea ai de unde sa alegi.
Cu toate astea, chiar daca nu avem ce face si tot la ei mergem, eu cred ca au totusi de pierdut.
Procedand in felul in care procedeaza e clar ca nu vor avea niciodata clienti cu adevarat fideli. Asa ca atunci cand o sa vina prima companie care pune pret pe client si isi doreste o afacere durabila, nu doar pe profit, vor fi nevoiti sa-si schimbe filozofia de afaceri (daca vor mai avea timp) sau or sa dispara.
Nu mai zic de faptul ca daca nu le-ai castigat bunavointa nu vor cumpara de la tine decat ce sunt nevoiti sa cumpare.
Dar nu ma intelege gresit, sa le arati clientilor ca iti pasa de ei nu inseamna neaparat sa le faci cadouri sau reduceri, desi este evident ca multi clienti asta isi doresc cel mai mult.
Sunt si clienti care isi doresc pur si simplu sa primeasca cel mai bun produs sau serviciu, tinand cont bineinteles de bugetul pe care il au.
Dar ca sa oferi cel mai bun produs/serviciu trebuie sa intrebi si sa stii sa asculti.
Asta insa este o alta poveste prea lunga ca sa intru in detalii acum. Dar despre daca vrei poti citi cate ceva legat de acest subiect in “Lean Startup” sau in “Ask: The Counterintuitive Online Formula to Discover Exactly What Your Customers Want to Buy…Create a Mass of Raving Fans…and Take Any Business to the Next Level
Acum a venit momentul sa-mi onorez promisiunea fata de voi, cititorii mei. 🙂
In penultimul articol am intrebat in ce domeniu lucrati si am promis celor care vor raspunde ca voi reveni cu exemple care se aplica in domeniile voastre, asa ca hai sa vedem cum le poti demonstra clientilor tai ca iti pasa de ei atunci cand ai o firma de arhitectura, mobilier la comanda sau atunci cand comercializezi robineti industriali si accesorii pentru instalatii mari.
Daca in cazul primelor doua afaceri cred ca lucrurile sunt mai simple deoarece vorbim de sectorul B2C (business to consumer), cand vine vorba despre B2B lucrurile se complica un pic, dar sper eu sa le pot descurca. 🙂
Draga Nicolae, ca arhitect e putin probabil sa lucrezi pentru un client de doua ori (doar daca nu lucrezi pentru persoane fizice sau pentru oameni foarte bogati), asa ca nu o sa vorbim aici despre fidelizare. Dar putem vorbi despre recomandare.
In afara de a-ti face meseria cat mai bine posibil, tu ai un mare avantaj in faptul ca omul ajunge la tine inainte de a incepe efectiv sa-si construiasca casa.
Asa ca in loc sa consideri ca dupa ce ai terminat proiectul treaba ta s-a incheiat, poti sa vii cu cateva resurse si recomandari ce il vor ajuta sa transforme in realitate ceea ce tu ai pus pe hartie.
Stiu ca nu e treaba unui arhitect sa recomande mesteri, mobilier, instalatii sau ma stiu eu ce altceva, dar daca vrei sa ai clienti fericiti care sa te recomande bucurosi, atunci o vei face sa fie treaba ta.
Bineinteles ca pentru asta va trebui sa depui, cel putin in prima faza, putina munca de cercetare sau sa delegi cuiva sarcina asta. Dar pe de alta parte s-ar putea ca pe langa clienti fericiti sa castigi si ceva bani din recomandarile tale sau chiar sa-ti extinzi domeniul de activitate.
De asemenea, in meseria ta e pacat sa nu profiti de fenomenul social media. Gandeste-te ca oamenii isi pun pe Facebook toata viata, incepand de la ce au mancat si pana la casa pe care si-au construit-o. Asa ca un profil si o pagina de Facebook sunt obligatorii. Vezi numai ce succes au cei de la Freshome, pagina detinuta de un roman destept de-al nostru.
Poti lua in considerare si alte retele sociale precum Pinterest. Nu mai vorbesc despre cat de util ar fi un blog.
Dar nu o sa intru aici in mai multe detalii, in schimb iti ofer o sedinta de consultanta gratuita (da-mi un email pe office@paulmelinte.com si discutam mai mult).
Draga Laura, daca majoritatea clientilor va vin din recomandari, asta inseamna ca faceti intradevar un mobilier de calitate. Spui totusi ca multi aleg variante mai ieftine, iar asta mi se pare perfect normal.
Ce trebuie sa faceti voi urgent este sa aflati de ce renunta acesti oameni cu adevarat (citeste urgent cele doua carti pe care le-a recomandat mai sus).
Li se pare preturile prea mari sau li se par mari in comparatie cu valoarea perceputa?
Atentie la acest aspect: valoarea perceputa nu este acelasi lucru cu valoarea reala.
Sa luam spre exemplu o banala cafea care poate sa fie 1 leu daca o iei de la tonomat sau ti-o faci singur acasa, dar poate ajunge pana la 10 – 15 lei sau chiar mai mult daca o bei intr-o cafenea.
Probabil cafeaua de la cafenea va fi mai buna, dar este ea oare mai buna de 10 – 15 ori? Sigur ca nu, altfel proprietarul cafenelei nu ar avea din ce sa faca profit. Profitul sau este diferenta dintre valoarea reala (cat l-a costat cafeaua, chiria localului, personalul, taxele si alte costuri) si valoarea perceputa pe care a reusit sa o creeze punand la lucru diferite idei si resurse.
Acel antreprenor reuseste sa faca un profit dn vanzarea cafelei deoarece valoarea perceputa a cafelei sale este de 10 – 15 ori mai mare ca cea de la tonomat pentru ca este servita intr-un ambient placut, de un chelner imbracat frumos si politicos intr-o zona frumoasa (luxoasa). Toate astea si multe altele aspecte ridica valoarea perceputa de client.
De fapt, desi pretul poate sa difere de la o cafenea la alta destul de mult, cafeaua este de multe ori aceeasi.
Tot asa este si in industria voastra. E posibil ca serviciile voastre sa fie mult mai bune decat ale concurentilor vostri, dar sa suferiti la capitolul branding si vanzare.
Dar ca sa imi pot da cu parerea mai mult si sa-ti dau sfaturi concrete, ar trebuie sa stiu mai intai ce faceti si ce nu faceti, asa ca iti ofer si tie o sedinta de consultanta gratuita, la fel cum i-am oferit lui Nicolae. Ah… si daca tot a venit vorba de el, cred ca voi doi ati putea stabili o colaborare. 🙂
Draga Anca, clienti tai doresc ceea ce doresti si tu: este sa faca mai multi bani.
Asa ca daca vrei sa le arati ca iti pasa de ei trebuie sa ii ajuti in aceasta directie. Iar una din modalitatile prin care poti face mai multi bani este sa-ti faci mai multe relatii (networking). Asa ca unul din cele mai simple lucruri pe care le puteti face pentru clientii vostri este sa deveniti un conector.
Daca asa fi in locul vostru as cauta sa aflu cat mai multe lucruri despre clientii mei si apoi as incerca sa creez conexiuni intre ei. Puteti face aceste conexiuni manual sau le puteti face automat organizand conferinte, prezentari, petreceri, grupuri mastermind si alte evenimente unde va puteti invita toti clientii, dar si alte firme care ar putea beneficia de pe urma servicilor lor sau chiar ale voastre.
De asemenea o idee buna ar fi sa creati un grup de Facebook si/sau Linkedin si sa adaugati acolo diferiti oameni de afaceri (nu doar clientii vostri) si apoi sa incepeti sa animati acel grup postand intrebari si resurse valoroase sau cerandu-le membrilor sa-si prezinte afacerile si nevoile/dorintele.
Desi e posibil sa nu castigati imediat bani din aceste actvitati, as putea pune pariu ca pe termen mediu si lung acesti oameni vor incepe sa vorbeasca cunoscutilor despre voi, iar eforturile va vor fi rasplatite mult mai bine decat v-ati astepta.
Daca ai nevoie de mai mult ajutor iti daruiesc si tie o ora de consultanta gratuita. 🙂
Cam atat pentru astazi, drag cititor. 🙂 Sper sa gasesti util acest articol si daca te pot ajuta cu ceva sau daca ai o idee despre care ai vrea sa scriu, lasa-mi un comentariu sau scrie-mi un mesaj pe adresa office@paulmelinte.com.
De asemenea, m-ar ajuta tare mult daca ai da un share acestui articol sau si mai bine de atat, daca ai trimite articolul unor persoane care crezi ca ar putea avea nevoie sa-l citeasca.
Cu drag,
Paul Melinte
